社交媒體的客戶服務會更好

缺乏社交媒體技能可能會導致很多不好的結果。你會看到一些公司在社交媒體上很粗魯,一些公司不使用社交話題,一些公司不安排帖子。一些公司甚至因為社交媒體上的糟糕表現而損失了生產力和公司價值,導致數萬億美元(是的,數萬億美元)。2016年,我們預計將出現提供社交媒體培訓服務的公司,這些服務最終將幫助員工彌合工作場所社交媒體技能方面的差距。就像辦公軟件套件,然後是電子郵件和互聯網一樣,它最終會成為員工使用的工作場所工具。今天,有很多針對專業人士的在線課程和視頻教程,並提供自定進度的課程和視頻教程。
從引爆全球熱潮的Snapchat看社交媒體趨勢,多年來,Facebook和Instagram高踞於社交媒體之上,還算是競爭對手的Snapchat在2017年改版「訊息閱後即焚」的功能後,使用戶大失所望,用戶流量每年都有下跌趨勢。在社交媒體上提供客戶服務一直被視為一個好主意。當你可以通過推特得到即時回複的時候,為什麼還要等待客服電話呢?但現實情況確實大不相同。根據一項針對500家頂級零售公司的最新調查,只有20%的公司通過Twitter回答客戶問題,只有54%的公司在Facebook上回答客戶問題。更可怕的是,他們的平均反應時間長達27-31小時!所以,如果你的問題想要在公共論壇上得到回答,那可能是不可能的。
社交媒體領域最大的變化,或許是互聯網加速演變為“萬物皆有的平台”。幸運的是,變革即將到來。2015年下半年,推特和臉書都增加了客服能力。推特取消了雙方在發送私信前必須相互關注的限制,這意味著公司和消費者現在可以直接私下交談。同時,他們還取消了私信140字的限制,這意味著私信現在已經成為很好的一對一解決客戶問題的渠道。
Facebook也不甘示弱,退出了“Messenger Business”的測試版,為該公司提供了一個基於聊天的工具,用於與客戶進行實時私人對話。要知道,Facebook Messenger已經擁有超過8億用戶,也就是說,這個工具將成為獨一無二的移動友好客服渠道。推特的改變並不局限於取消140個字符,它還提供一對一的私信、視頻分享、客服等。Facebook所做的改變並不局限於成為一個與朋友聯系的平台,它們現在(未來也可能)成為工作場所的生產力工具、視頻分享和流媒體的平台,甚至是電子購物平台。類似的變化也將發生在LinkedIn、Instagram、pinterest、Snapchat和其他社交媒體平台上。社交媒體將不再是用戶日常交流的獨立平台,而將成為人們日常生活中不可或缺的一部分。
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